読書メモ、再開。
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クレーム応対の基本がしっかり身につく本(浦野啓子・谷村大輔)




題名の通りのクレーム応対本。
見開き構成で、
右ページにこんなときはこうすべし! みたいなマニュアルが、
左ページに会話の例が載っている。
一見いいんだけど、マニュアルがちょっといやらしい(笑)。
ちょっと上級者向けなのかな……。

ただ、左ページの会話の例を、ざーっと見てるのはなかなか面白い。
「こんなこと言うやついんのかよー」みたいな感じで。


私は、クレーム応対がうまくできるかは、結局慣れと経験だと思う。
場数を踏まなきゃどうしようもないんだけど、まぁ、
例を読むだけでも、少しは練習になると思うんですよね。

ちなみに昔の私の失敗談。
怒ってるお客様に、思わずへらっと笑ってしまい、「笑ってんじゃねーよ」と怒鳴られたことが……。

頭で分かってたとしても、怒ってる人目の前にしたらどうしてもテンパっちゃうのは仕方ない。
でも知ってると知らないのでは、また違うと思うから。

まぁそんなわけでお仕事がんばりまーす。
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2 オレ流哲学の真骨頂もある種のお笑い




ホテルオークラのサービスマンとして、半世紀活躍した(活躍している?)著者のマナー本。

「ホテル」はあんまり関係ありません。
普通のマナー本です。

自分で自分のことを「カミナリ親父」と書いていたし、実際そうなんだろうと思う。
厳しく頑固で、自信たっぷりな感じが文章からにじみ出ていました。
ちょっと、私、この人上司じゃなくてよかったよ……。
厳しいぶん、オークラのサービスはきちっとしてるんだろうなぁとは思うけど。(泊まった事ないけど。)


面白かったのが、「失礼します」の使い方について。

日本人は何につけても「失礼します」と言いすぎる!
ドアを開けては「失礼します」、椅子にかければ「失礼します」。
君達は、「失礼」をしにきているのか?!
そうじゃないだろう! 
そう著者は述べています。

私も、まったくその通りだと思う。

ただ、慣用句的に、使いやすいから使う言葉もあることは確か。
「失礼します」をまったく使うなというのも難しいと思うけど……。


同じように著者は、「すみません」より「ありがとうございます」を推奨しています。

ちなみに私は「すみません」ってもともとあんまり使いません。
「ありがとうございます」か「恐れ入ります」のほうが丁寧な感じがしていいしね。
そして、言葉より笑顔だと思っております。


「分かってる」などと侮らず、自分はちゃんと出来ているのか?
チェックするのは大事なこと。
その確認の意味では、有効な一冊だと思いました。


機会があったらオークラ泊まってみたいなぁー。
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知らないうちにエクササイズ(山岡有美)

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ミクシィにも書いたけど、先日骨盤矯正をいたしまして。
とにかく「ストレッチをやりなさい!」と先生に言われまして。

で、色々教えてはもらったのですが……、
なかなか、難しいんだよねえ。

そんなとき目に入ったのがこの本。
「知らないうちにエクササイズ」。
日常生活のなかで、何気にエクササイズを取り入れていることを提案している。

例えば、電車に乗りながら。
例えば顔を洗いながら。
例えばトイレを掃除しながら。

これならできるかな~……と思って、
私もちょいちょい実践してみた。
いい感じ……かな?

しかし、「会議中に腹式呼吸」とか、デスクでどうのこう、とかはどうかと。
まじめに仕事しようぜ!(笑)

自分にあうエクササイズを見つけて、気長に続けられたらいいんじゃないかなあと思う。
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サービス哲学(窪山哲雄)


サービス哲学
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3 社内報、若しくは少数の高級リゾートのみで通用する哲学
5 コールセンターとの共通点あり、とても参考になりました。
5 サービス哲学
5 セクシー
5 窪山哲雄の真骨頂



「姉さん、事件です!」
昔やってたドラマの「ホテル」、私もたまに見てた。
その東堂マネージャーのモデルになった、伝説のホテルマン、それが著者だ。

私もホテルマンのはしくれ、それを聞いたら読まないわけにはいくまい……。
そりゃあ「姉さん」のホテルとは、格がちがう、単なる田舎のビジネスホテルだけど、
気持ちだけは一流であれたらいいなと思うので。


で、本。難しいのかなーと思ったら、そうでもなかった。むしろ読みやすかった。


この本によるとサービスは、スポーツと同じ「心技体」が基本だという。
まず「心」ありきで、これがないとどうにもならない。
それから、「技」、は皿のさげ方とかの技術的部分、「体」は心と技術を補う健全な体のこと。


サービスに哲学を持たないと、どうしても技術先行型の「技心体」になってしまう。
ホテル業でいえば、「自分はこんなに上手に料理を運べるんだ」
「こんなにうまく英語が話せるんだ」と、
技術だけで、
一流のサービスパーソンになったように錯覚してしまうのだ。

プロなのだからお客さまより多くの知識があるのは当然であり、見せつける必要は少しもないのだが、
心が伴わないとこのあたりの感覚がわからない。(本文より)



「顧客」は、個人個人性質の異なる「個客」である。
ひとりひとりのお客さまに満足していただけるサービスを提供すること……。


なんというか、すばらしい新発見があるとか、「目からウロコッ」というような、
ことが書いてあるわけじゃないのだけど、
かくじつにモチベーションはあがる。

がんばろう、お仕事。

ちなみに、この本は、ホテルだけでなく、すべてのサービス業について触れている。
だから、ホテル関係じゃない人も、読んだら刺激になると思う。
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4 がははと笑えます
5 我が母の姿を見るようで・・・
4 言いまつがい
3 思っているほど・・・
5 言いまつがい注意!



ほぼ日刊イトイ新聞編集の本。
「タモリのジャポニカロゴス」でも定番のコーナーになっている。
久しぶりに再読(というか、再眺め)してみた。

●小3の息子が眠っていたので、家族でケーキを食べていたら、
急に目が覚めた息子が涙を浮かべて、
「なんで僕だけケダモノにするんだよう」

●新入社員のころ、
朝イチに緊張して取った電話で、
「○○でございます。いつもおはようございます」と言ってしまいました。

●4歳の孫が「ABCのうた」を歌います。
「えーびーしーでーえいこくじん♪」

●NHKのアナウンサーが、
「真相はむにゃむにゃになってしまいそうです」と言っていました。

(本文より)

「分かる分かる」って頷いてみたり、「なんでそうなるのっ」って突っ込みたくなってみたり。
愛すべきは日本語だなー。

「金の言いまつがい」「銀の言いまつがい」も出てるみたいなので、
そっちも気になるところだ。面白いのかな?



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