読書メモ、再開。
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サービス哲学(窪山哲雄)


サービス哲学
サービス哲学
posted with amazlet at 08.10.17
窪山 哲雄
インデックス・コミュニケーションズ
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おすすめ度の平均: 4.5
3 社内報、若しくは少数の高級リゾートのみで通用する哲学
5 コールセンターとの共通点あり、とても参考になりました。
5 サービス哲学
5 セクシー
5 窪山哲雄の真骨頂



「姉さん、事件です!」
昔やってたドラマの「ホテル」、私もたまに見てた。
その東堂マネージャーのモデルになった、伝説のホテルマン、それが著者だ。

私もホテルマンのはしくれ、それを聞いたら読まないわけにはいくまい……。
そりゃあ「姉さん」のホテルとは、格がちがう、単なる田舎のビジネスホテルだけど、
気持ちだけは一流であれたらいいなと思うので。


で、本。難しいのかなーと思ったら、そうでもなかった。むしろ読みやすかった。


この本によるとサービスは、スポーツと同じ「心技体」が基本だという。
まず「心」ありきで、これがないとどうにもならない。
それから、「技」、は皿のさげ方とかの技術的部分、「体」は心と技術を補う健全な体のこと。


サービスに哲学を持たないと、どうしても技術先行型の「技心体」になってしまう。
ホテル業でいえば、「自分はこんなに上手に料理を運べるんだ」
「こんなにうまく英語が話せるんだ」と、
技術だけで、
一流のサービスパーソンになったように錯覚してしまうのだ。

プロなのだからお客さまより多くの知識があるのは当然であり、見せつける必要は少しもないのだが、
心が伴わないとこのあたりの感覚がわからない。(本文より)



「顧客」は、個人個人性質の異なる「個客」である。
ひとりひとりのお客さまに満足していただけるサービスを提供すること……。


なんというか、すばらしい新発見があるとか、「目からウロコッ」というような、
ことが書いてあるわけじゃないのだけど、
かくじつにモチベーションはあがる。

がんばろう、お仕事。

ちなみに、この本は、ホテルだけでなく、すべてのサービス業について触れている。
だから、ホテル関係じゃない人も、読んだら刺激になると思う。
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  コメントをどうぞ♪:2   トラバはこちら♪:0   [自己啓発]
なるほど、サービスに関することが書いてあるのですね。
たしかに、色々なことを知っているのは当たり前だし、それを見せつけるようなことをしてはいけないなと思います。
これって、どの職業にも言えることですね。

それにしても、はるみんさんはホテル業に就いているのですか。
大変なときもあると思いますが、頑張っていってください☆
by: はまかぜ | 2008.10.21 08:55 | URL | edit
そう、ホテル業なのですよ。
大変なときもありますが、楽しんでやっております。
励ましありがとうございますー^^
by: はるみん | 2008.10.23 10:54 | URL | edit












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